Оценка степени удовлетворенности клиентов

Любая коммерческая организация, осуществляющая свою деятельность на рынке, ориентирована на получение прибыли и ее максимизацию. Залогом успеха в данном случае будет являться, в том числе, удовлетворенность клиентов компании предлагаемым продуктом / услугой, качеством обслуживания и сервиса и т.д.

Именно показатель удовлетворенности, благоприятного отношения клиентов является базисом для роста объемов продаж и увеличения финансовых показателей работы фирмы.

Владение информацией о причинах неудовлетворенности клиентов и доле таковых в общей структуре потребителей поможет сориентироваться, в каком направлении следует двигаться и какие тактические шаги предпринимать для исправления сложившейся ситуации. Кроме того, по данным некоторых экспертов, в сфере туризма, например, среди неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок превышает 90%. Не правда ли, хороший повод всерьез подумать над тем, чтобы регулярно проводить работу по мониторингу степени удовлетворенности Ваших потребителей?

Существует множество способов измерить и оценить степень удовлетворенности, главными среди которых, пожалуй, являются количественные методы сбора и анализа данных, позволяющие рассчитать индекс удовлетворенности клиентов (ИУК) и проанализировать причины сокращения их числа, низкой доли потребителей, совершающих повторные покупки / обращающихся в организацию и т.д. Стремясь достичь высокого уровня удовлетворенности потребителей, следует также соотносить затраты и результаты, основываясь на имеющихся у компании ресурсах. Найти оптимальный баланс также возможно путем расчета ИУК.

В основе вычисления индекса удовлетворенности лежит анализ набора параметров работы фирмы / качеств товара или услуги, результаты оценок по которым затем взвешиваются с учетом поправочных коэффициентов, учитывающих значимость для клиентов того или иного параметра. В результате Вы получаете исчерпывающую информацию о том, какими составляющими работы компании клиенты полностью удовлетворены, а по каким степень их удовлетворенности пока не достаточно высока. В первую очередь, в корректировке будут нуждаться те параметры работы, которым клиенты придают большую значимость.

Разработанный специалистами маркетингового агентства ИНСОМАР механизм корректировки работы компании в части повышения удовлетворенности клиентов позволит не только увеличить уровень лояльности Ваших потребителей, но и оптимизировать сопутствующие расходы, не допуская нерациональных трат.

В общем виде карта удовлетворенности клиентов компании, построенная на основе расчетов ИУК, может быть представлена следующим образом:

В зависимости от стоящих перед компанией задач, подобную карту удовлетворенности можно разработать для любых категорий клиентов фирмы или отдельных направлений ее деятельности, добиваясь тем самым максимальной фокусировки на решении практических задач.

Если Вы работаете на высоко конкурентном рынке, то ценность будет представлять и информация об уровне удовлетворенности клиентов компаний-конкурентов. Это позволит получить наглядное представление о том, каким образом можно усилить собственные позиции с использованием принципов бенчмаркинга (benchmarking), заключающихся в выявлении и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования фирмы с целью улучшения собственной работы.

Таким образом, измерение индекса удовлетворённости даёт в руки компании ценный инструмент совершенствования взаимодействия между ней и её клиентами. Особенно важно помнить об этом на данном этапе развития рынка, когда формат использования исключительно методов ценовой конкуренции является достаточно затруднительным, а нередко и малоэффективным.

Информация, которую могут предоставить Вам специалисты компании ИНСОМАР, послужит надежным и максимально прикладным ориентиром в процессе стратегического и тактического планирования в части удовлетворения потребностей Ваших клиентов и воспитания в них высокого уровня лояльности.