Тайный покупатель

Тайный покупатель (Mystery Shopping, Мистери Шоппинг, Таинственный покупатель)

«Тайный покупатель» – вид маркетинговых исследований, используемый для всесторонней оценки качества сервиса в вашей компании или в компаниях-конкурентах.

Вам важно держать руку на пульсе событий, происходящих в вашей компании? Вы хотите видеть все, что происходит, «когда начальства нет рядом»? Вы прилагаете все усилия к увеличению спроса и не понимаете, почему продажи стоят на месте? Вы не понимаете, почему покупатели уходят к вашим конкурентам? Воспользуйтесь услугой «Тайный покупатель» и получите ответы на интересующие вас вопросы.

Суть метода

В точку продаж приходит «тайный покупатель» – типичный представитель вашей целевой аудитории. Посещение происходит по специальному сценарию, заранее разработанному с учетом всех обозначенных задач. По результатам посещения заполняется анкета-отчет, отражающая все впечатления «покупателя». По итогам всех посещений составляется комплексный отчет.

Варианты применения метода:

«Тайный покупатель» позволяет оценить качество сервиса, предоставляемого потребителям, в частности:

• компетентность и профессионализм персонала,
• качество обслуживания,
• стрессоустойчивость персонала, умение решать конфликтные ситуации,
• уровень профессиональных знаний персонала,
• внешний вид персонала (опрятность, чистота, форма),
• общую обстановку в помещении (чистота, порядок, температура, отсутствие запахов),
• выкладку товара (наличие всех позиций, наглядность, правильность выкладки, отсутствие «просрочки»),
• вежливость персонала,
• речь персонала (грамотность, понятность, использование спец. терминов),
• умение работать с ассортиментом (знание позиций, владение информацией о позициях),
• соответствие действий персонала различным инструкциям,
• предоставление информации о продукте (как продавцом, так и с помощью рекламы),
• реакция на «проблемные» ситуации (возврат товара, брак, «случайная» порча товара),
• быстрота обслуживания,
• общение персонала между собой и т.д.

Преимущества и возможности метода:

• Позволяет наглядно отследить все слабые стороны работы персонала.
• Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».
• Позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.
• Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B.
• «Тайный покупатель» позволяет оценить квалификационный уровень не только продавцов, но и любого из существующих департаментов.
• Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет повысить качество работы персонала, что напрямую отражается на росте продаж.
• Возможны проверки не только продавцов товара, но и компаний, предоставляющих услуги: салонов красоты, справочных служб, служб доставки и т.д.
• На основе полученных оценок возможна разработка новых или корректировка уже существующих программ обучения, мотивации, аттестации персонала.

Варианты проверок «Тайным покупателем»:

• Прямое взаимодействие. Проверяется компетентность и профессионализм сотрудников, напрямую взаимодействующих с покупателями (продавцы, консультанты, менеджеры).
• Косвенное взаимодействие. Проверке подвергаются департаменты, напрямую не контактирующие с потребителями, но их работа оказывает существенное влияние на впечатление о компании. Проверке подвергаются бухгалтерия, служба охраны, клининговая служба, департамент по работе с претензиями, кадровая служба и т.д. Проверяться может даже работа директоров филиалов и топ-менеджеров.
• Аудит торговых точек. Проверяются торговые точки ваших заказчиков на наличие и полноту ассортимента, наличие рекламной продукции, правильность выкладки и т.д.
• Одноразовая проверка. «Тайный покупатель» совершает один визит в каждую торговую точку.
• Многоразовая проверка. В каждую торговую точку «Тайные покупатели» приходят несколько раз.
• Пролонгированная поверка. Проводится несколько волн через определенные промежутки времени. Это позволяет оценить изменения, произошедшие со времени последней поверки.

Варианты места тестирования:

• прямой визит («Тайный покупатель» лично приходит в торговую точку),
• удаленный визит («Тайный покупатель» проводит проверку путем телефонного звонка),
• обратный визит (сотрудник компании приходит на дом к «Тайному покупателю»: курьеры, службы доставки, клининговые службы, службы ремонта и т.д.)
• он-лайн визит (проверке подвергаются Интернет-сервисы: работа менеджеров Интернет-магазинов, операторов служб «вопрос-ответ» и т.д.).

Варианты отчетности:

• анкета,
• диктофонная запись,
• видеозапись,
• фотоотчет,
• принт-скрины экрана,
• чек и продукция магазина.